2014成立时间
300+人工客服团队
30+技术研发
10+年电商客服外包
人机协同一致性与效率提升
发展历程
关键里程碑与能力升级
2014
公司成立
艾尔克凌成立，专注电商客服外包领域，标准化服务起步。
聚焦电商标准化起步
2016
服务体系雏形成型
建立客服培训机制、话术库与基础质检流程。
SOP质检培训闭环
2018
规模化交付能力建立
团队扩张与排班体系完善，支持多店铺并行接管。
稳定交付快速接管可复制
2020
高峰期稳定承接
在电商旺季/大促场景下形成成熟的峰值应对方案。
弹性扩容峰值保障风险预案
2022
技术团队建立与产品化
组建技术研发团队，投入客服软件与 AI 辅助能力建设。
30+ 技术研发团队系统化效率提升
2024
人机协同体系深化
“人工客服 + AI 辅助”落地，提升一致性与响应效率。
300+ 人人工客服团队人机协同交付更稳
2026
面向未来：成为电商服务的长期伙伴
围绕稳定接管、可视化交付与持续优化迭代。
客户成功长期主义口碑增长
组织架构与团队介绍
分工清晰，协同高效
客户成功中心（CS）
- 需求理解与目标拆解
- 接管计划与阶段复盘
- 对接清单与周/月报
交付运营中心
- 日常客服承接
- 异常处理与体验优化
- 售后闭环与口碑维护
质检与培训中心
- 话术规范与培训体系
- 质检抽检与复训
- 专项提升方案输出
技术研发中心（30+）
- 客服系统与数据看板
- AI 辅助工具建设
- 流程自动化与追踪
一线客服团队（300+）
- 多场景稳定承接
- 情绪安抚与问题闭环
- 售后处理能力强
快速接管稳定交付峰值保障数据化运营SOP 质检闭环人机协同
服务体系与质检 SOP
从接管到持续优化的闭环
接管启动（0-7天）
稳定运行（第2周起）
质量提升（每周/每月）
大促/峰值保障（活动期）
接管启动（0-7天）
- 建立对接群与责任人
- 收集商品/规则/常见问题资料
- 输出接管清单、FAQ 与排班预案
稳定运行（第2周起）
- 按 SOP 执行售前/售后流程
- 每日监控响应与风险点
- 输出日报/周报
质量提升（每周/每月）
- 分析高频问题与转化卡点
- 迭代话术与流程
- 输出专项提升方案
大促/峰值保障（活动期）
- 扩容排班与风险预案
- 实时监控与快速升级
- 复盘与改进清单
我们如何保证质量
质检标准
统一标准：服务礼仪、承诺边界、敏感词与合规要求。
关键能力：情绪安抚、问题定位、解决闭环、升级判断。
质检流程（闭环）
- 抽检：按班次/店铺/场景抽检
- 评分：响应、准确、态度、合规、闭环
- 反馈：当日反馈到人，形成改进项
- 复训：共性问题专项训练与复测
- 追踪：设定改善目标并周/月复盘
异常升级机制
红线类问题：承诺失误/投诉风险/高额纠纷 → 立即升级。
业务类问题：政策不明/缺资料 → 归档并推动补齐规则。
荣誉墙与媒体报道
中国电商服务大会｜年度客服服务商奖（2023）
电商增长峰会｜最佳客服外包合作伙伴（2022）
客服行业大会｜优秀电商服务品牌（2021）
电商服务联盟｜推荐服务商/战略合作伙伴（2020）
媒体报道
艾尔克凌如何用“人工+AI辅助”提升电商服务效率（2023-11-18）
电商客服外包如何从成本中心变为体验增长点（2023-06-09）
10+年深耕客服外包，艾尔克凌的交付方法论（2022-09-22）
公司介绍 PDF（待补充）媒体合作/采访联系
愿景 / 使命 / 价值观
愿景 Vision
成为中国电商企业最信赖的客服运营伙伴，让每一次沟通都成为品牌口碑的增长点。
使命 Mission
用专业的人工客服团队与自研 AI 辅助系统，替客户稳定接管客服运营，提升服务体验与经营效率，让客户专注更重要的增长与产品。
价值观 Values
以客户为中心：先解决客户的问题，再谈我们的方案。
以结果为导向：用可量化的指标交付服务价值。
专业可信赖：标准化流程、严格质检、持续训练。
效率与体验并重：更快响应，更好体验，不牺牲温度。
共赢长期主义：用户满意、商家增长、伙伴共赢。